コールセンターのテレワーク化の課題とは？導入方法や注意点・ポイントを解説

コールセンターのテレワーク導入方法

ここからは、コールセンターにテレワーク導入を進めるにあたり、やるべきことについて解説します。

現状の調査

コールセンターのテレワーク化にあたり、まずは現状の調査から行います。業務内容やオペレーション、既存システムによっても、テレワーク化の流れは変わってきます。

すぐにテレワーク化可能なのか、ある程度時間を掛けてシステムから対応する必要があるのかなど、現状を調査して検討していきましょう。他社事例を参考にするのもおすすめです。

コストやリスクについてもいくつかのシナリオを想定しておき、ベンダー調査も同時に行いましょう。期間短縮のため、外部のコンサルティングを受けるのも一つの方法です。

具体的な計画の策定

続いては、テレワーク化していくための具体的な計画の策定です。予算、ベンダー選定、RFPの準備などを進めていきましょう。

どのようなプランで計画を進めるか、社内外での調整・承認が求められるため、数週間ほどかかることが一般的です。

詳細の設計

テレワーク化に求められるシステムや機器、ネットワーク設定などを行います。コールセンターのテレワーク導入には、ソフトフォンやクラウドPBXといった設備や、パソコンやヘッドセットなどの機器が必要です。

社内外で役割分担を明確にした上で、プロジェクトの責任者が全体の工程を管理するとスムーズでしょう。

コールセンターにテレワークを導入する際のポイント

ここからは、コールセンターにテレワークを導入する際のポイントや注意点について解説していきます。

3つの観点からセキュリティに取り組む

コールセンター業務においては、セキュリティ対策が非常に重要です。セキュリティ対策は大きく「技術的対策」「物理的対策」「人的対策」の3つに分けられます。

• 技術的対策……ウイルスや不正アクセスなど、システムやデータに対するセキュリティリスクをハードウェアやソフトウェアから対策する
• 物理的対策……スマートロックや生体認証、監視カメラ、警備システム導入など不法侵入や災害、破壊などのリスクに対応するための対策
• 人的対策……社員のミスや不正など、人的なリスクに対する対策

ソフトウェアやITツールを活用した技術的対策、企業が行う物理的対策の他にも、社員のミスや不正によって生じるリスクへの対策をしっかりと行うことが重要です。

ITツールやウイルスソフトなどの活用した対策だけではなく、社員や派遣スタッフに向けて、セキュリティ意識を高めるトレーニングや啓蒙活動を行いましょう。

ITツール・ITシステムの導入

コールセンター業務を在宅でスムーズに行うためには、前もって必要なITツールやシステムを導入し、テレワーク環境を整えておくことが大切です。

コールセンターには固有のシステムがあるため、業務内容やオペレーションに合わせて最適なITツールやシステムを選定しましょう。

コールセンターのテレワーク化に必要なツールの代表的なものとしては、「クラウドコールセンターシステム」や「問い合わせ管理システム」があります。

• クラウドコールセンターシステム……PBX（電話交換機）をクラウド化したもので、インターネット回線を使い、設定した全ての端末でシステムが活用できる
• 問い合わせ管理システム……電話・メール・チャット・SNSなどで届いた問い合わせを一元管理できるシステムで、コンピューター画面上でオペレーターの対応状況をリアルタイムで確認できる

また、テレワーク環境下ではコミュニケーション不足が問題として浮上しがちです。離れた場所からでもオペレーターの教育やフォローができるよう、情報共有やコミュニケーションができるビジネスチャットツールなども導入しましょう。

ビジネスチャットツールにはいくつもの種類がありますが、気軽にコミュニケーションできるよう、誰でも使えるものを選ぶのがおすすめです。

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業務のやり方の工夫

業務内容によっては、現行の業務をそのままテレワークに落とし込むのが難しいこともあります。

このような場合は、オフィスで行う業務とテレワークで行う業務を分けたり、社員の状況によって業務の割り振りを変えるなどの工夫をするといいでしょう。