1.はじめに

（１）当社の理念とステークホルダーとの関係

ヒューマンリソシア株式会社（以下「当社」）は、ヒューマングループの経営理念である「為世為人（いせいいじん）」の精神に基づき、自分を磨き、知恵を出し、社会に貢献することを目指しております。また、当社グループは「SELFing」をバリュープロミスとして、常に時代の変化やお客様に寄り添い、社会課題の解決を目指してまいりました。

私たちは、全てのステークホルダーの皆さまと相互に尊重し合える関係を築くことが、質の高いサービスの継続的な提供と豊かな社会の実現に不可欠であると考えています。当社のサービスを支える全ての従業員等、就業者の皆様が心身ともに健康であることが重要です。

（２）方針策定の目的

昨今、ごく一部のお客様等からの脅迫・不当な要求などのカスタマーハラスメント行為により、働く人の尊厳や人格が否定され、心身に悪影響を及ぼす場面が見受けられます。これらは健全な就業環境を脅かす重大な問題と捉えております。当社は、就業者の皆様が安心して働くことができる安全な就業環境を守るため、本方針を策定いたしました。

2.基本方針

当社はカスタマーハラスメントに対して、組織として毅然とした態度で対応し、労働者の心身の安全と就業環境を保護することを宣言します。 また、人材サービスを担う企業として、他事業主の皆様とも緊密に連携・協力し、社会通念上許容される範囲を超えた不当な言動に対しては、個人に対応を委ねるのではなく組織的に対応いたします。 

3.定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。

（１）カスタマーハラスメント

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の従業員等の就業環境が害されるもの（身体的・精神的苦痛を与えるもの）を指します。これには、対面での言動のみならず、電話、メール、各種SNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。

（２） 顧客等 （カスタマー・サービス利用者）

　当社が提供するサービスを利用する法人および個人を指します。

・当社のサービスを利用する法人（派遣先企業、職業紹介先企業、業務委託元等）及びその関係者

・当社のサービスを利用する個人（求職者、登録者、採用応募者）及びその関係者

・今後、当社のサービスの利用等を予定・検討している法人および個人

・今後当社の商品の購入やサービスの利用等をする可能性のある方

　※当社が雇用する労働者以外のすべての相手方を対象とします。

（３） 従業員等（保護対象となる労働者・就業者の皆様）

・当社のすべての役員、直接雇用社員（正社員、契約社員、パート・アルバイト等）

・当社より派遣され、派遣先企業等で就業中の方（派遣スタッフ）

・現在休職中・待機中の方

・インターンシップ生、出向社員

・その他当社の事業に関連して業務に従事する全ての方

※派遣スタッフについては、当社が就業環境を守るべき「従業員等」として対応するとともに、労働者派遣法に基づき措置義務を負う派遣先企業とも連携し、双方で就業環境の保護に努めます。

4.表明内容

（１） 基本姿勢

当社は、従業員等が安心して働けるよう、カスタマーハラスメント行為に対しては組織として毅然とした態度で臨みます。 お客様からのご意見やご要望には誠意をもって対応し、対等な立場において合理的な解決に向けた対話を行います。しかしながら、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応をお断りさせていただくほか、悪質な事例についてはサービスや取引の一時停止・お断り、さらには弁護士や警察等の外部専門機関と連携の上、法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行います。 なお、ハラスメント行為の内容および対応状況を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音・録画させていただく場合があります。

（２）社内での対応

①相談体制の整備と周知
従業員等がいつでも安心して相談できるよう、専用の相談窓口をあらかじめ定め、社内に周知します。

②迅速かつ適切な事実確認
相談があった場合は、迅速かつ正確に事実関係を確認します。派遣先等で発生した事案については、必要に応じて派遣先企業に対しても事実確認や是正措置への協力を要請します。

③被害者の保護とアフターケア
ハラスメントの被害を受けた従業員等に対して、メンタルケアを含む必要な配慮および適切なアフターケア体制を整備します。

④プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止
相談者や事実確認に協力した労働者のプライバシーを厳守するための措置を講じ、相談や協力を理由とした解雇その他の不利益な取扱いは一切行いません。

⑤教育・研修の実施
ハラスメント問題に対する従業員の関心と理解を深め、適切な初期対応が行えるよう、定期的な研修や教育を継続的に実施します。

（３）顧客等への対応（対象となる言動の例）

社会通念上許容される範囲を超えた手段・態様として、以下のような言動（これらに限られません）が確認された場合、対応の中止や法的措置の対象といたします。

①過剰または不合理な要求

・過剰な金品の要求

・不当な返品・返金の要求

・社会通念上相当な程度を超えた過剰なサービス提供の要求

・従業員に関する解雇等の要求

・土下座等の身体的苦痛を伴う要求

・犯罪行為に該当する要求

・合理性のない謝罪文・念書の要求

②暴力・暴言

・暴行や傷害などの身体的な攻撃

・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱などの精神的な攻撃

・従業員個人への攻撃、要求

・大声、怒鳴り声をあげる、物を投げる、大きな音を立てる等の威嚇および威圧的言動

③合理性のない拘束的な行為

・場所や手段（対面や電話等）を問わず、合理性のない長時間拘束

・合理性のない時間、場所への呼び出し

・不退去、居座りなどの拘束的な行動

④誹謗中傷行為（SNS等への投稿）

・許可していない店舗、施設内での録音・撮影およびSNS等への投稿

・意図的・意識的に作られた嘘・虚偽情報のSNS等への投稿

・インターネットでの誹謗中傷（従業員の氏名、写真等の公開）

・会社、従業員の信用を毀損する行為

⑤ハラスメント行為、その他言動

・差別的な言動

・継続的、執拗な言動

・セクシャルハラスメントに該当する言動

・その他各種ハラスメントに該当する言動

・その他、犯罪行為に該当する言動

（４） お客様等へのお願い

多くのお客様・お取引先企業様には、既に当社の活動や従業員の労働環境にご理解とご協力をいただき、深く感謝申し上げます。当社が今後も質の高いサービスを持続的に提供し、誰もが自分らしく輝ける豊かな世界（「SELFing」の提供）を実現していくためには、ステークホルダーの皆様との健全な信頼関係が不可欠です。そのため、以下の点について皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

・カスタマーハラスメントに該当する言動をお控えいただくこと。

・万が一、当社のサービスや従業員の対応に不備がある場合は、業務改善やより良いサービス開発に繋げるため、ぜひ建設的な方法でご指摘・ご意見をいただくこと。

以上

2026年10月1日 制定

ヒューマンリソシア株式会社